E-réputation : 4 clés pour répondre aux avis négatifs

Hugo, community manager chez Clicproxy, s’attaque aux problèmes que vous rencontrez au quotidien sur les réseaux sociaux.

Comme dans tout exercice de communication, il existe des méthodes pour répondre efficacement aux critiques sur le web.

Clé n°1 : Laisser tomber l’égo

Les avis négatifs sont souvent le théâtre de fiertés froissées. La première chose à faire lors de l’arrivée d’une critique est de prendre du recul. Partager à ses collègues ou à ses amis ces messages est une bonne technique pour faire retomber la pression et réfléchir ensemble sur les raisons de l’avis et les différentes manières de préparer une réponse. Il est inutile de subir seul l’avis négatif et le soutenir à plusieurs permet de proposer une réponse rapide et réfléchie.

Clé n°2 : Une réponse rapide & réfléchie

L’erreur fréquemment commise lors de la réponse d’un propriétaire de page à un avis négatif est de réagir immédiatement. Une réaction rapide est en effet nécessaire, mais il est tout aussi important de laisser un délai afin de vous donner la possibilité de réfléchir sur votre retour. Ce temps supplémentaire permet également aux internautes suivant votre page l’occasion de réagir et au cas échéant de vous défendre sans que vous ayez à intervenir. Ces personnes sont appelées les ambassadeurs de votre page.

Clé n°3 : Baser & construire sa réponse autour de la critique

Afin d’être irréprochable dans sa réponse, vous ne devez pas donner à l’internaute à qui vous répondez plus de matière qu’il n’en faut. La technique consiste à reprendre point par point les arguments de la critique et les expliquer ou les réfuter. Il n’y a aucun mal à reconnaître une erreur ou un problème, car le meilleur comportement pour prendre soin de son e-réputation est d’être transparent.

Il est cependant possible de recevoir des commentaires insultants ou non-constructifs. Pour les gérer effiacement, une charte Facebook s’impose.

Clé n°4 : L’importance de la charte Facebook

Il existe des commentaires qui ne méritent pas de réponse. Si certains messages agressifs sont argumentés, d’autres n’ont pour but que d’attaquer votre page sans aucune construction ni logique. Afin de pouvoir masquer librement ces messages, je vous propose de définir avec vous une charte Facebook définissant le “règlement intérieur” de votre page. Chaque personne qui postera sur cet espace devra respecter ces règles. En mettant en place ce système, vous pourrez simplement indiquer la charte Facebook aux auteurs des messages que vous aurez masqué.

Contactez-moi pour préparer votre propre charte Facebook !

Argumentation & transparence : triomphez des avis négatifs !